La mueblería entrega un sillón distinto al que había prometido; el banco anuncia un descuento que jamás llega al resumen de la tarjeta; el proveedor de Internet tarda meses en devolver
el servicio, que igual factura; y el fabricante del lavarropas pide pagar por un arreglo pese a la garantía. Día a día surgen conflictos de ese tipo, en los que una empresa atropella derechos de sus clientes y no da respuestas, poniendo a los consumidores en el gran dilema: ¿resignarse a que ganó el más fuerte o “pelearla”?
En favor de la primera opción, es cierto, reclamar es tedioso: exige tiempo y esfuerzos. Pero las últimas estadísticas muestran que, en general, al menos en Capital, reclamar sirve. Quienes piden protección al Estado terminan, en pocas semanas, recuperando lo que les sacaron o negaron. Con compensaciones que equivalen a casi $ 7.800 por denunciante.
Qué pasó hoy | Te contamos las noticias más importantes del día, y que pasará mañana cuando te levantes
Recibir newsletter
Según datos oficiales a los que accedió Clarín en exclusiva, ese es el monto promedio que las empresas aceptaron devolverles en 2018 a los casi 12 mil porteños que fueron a Defensa al Consumidor de la Ciudad y que lograron resolver sus conflictos en conciliaciones, cara a cara con las firmas señaladas.
Se trata de audiencias donde un representante de la empresa denunciada debe sentarse en una mesa de negociación con el cliente y suele llevarle una propuesta de reparación, que se discute ante un mediador profesional.
La modalidad está en alza, así como el hábito de “patalear”. El año pasado el organismo porteño recibió 20.882 reclamos de consumidores, con los bancos como principales denunciados. En promedio, se presentó una queja cada 25 minutos, lo que implica un alza del 24% en los últimos dos años y del 48% desde 2015.
Del total de denuncias, 5.479 fueron reportes para que el organismo inspeccione a locales, por ejemplo, por “avivadas” como la falta de carteles de precios o el cobro de adicionales para cargar la SUBE. Pero en las otras 15.403 presentaciones los vecinos fueron a las sedes comunales con conflictos aptos para intentar una mediación.
“El promedio de resolución de casos alcanzó un 76,4%, o sea que prácticamente 8 de cada 10 denuncias pudieron resolverse favorablemente en las audiencias, cuyo objetivo es que consumidores y empresas puedan llegar a un acuerdo que le restituya al vecino lo que se le negó”, explicó Facundo Carrillo, el secretario de Atención y Gestión Ciudadana de la Ciudad, que tiene bajo su órbita a Defensa al Consumidor.
En total, en los 11.778 acuerdos de 2018 los vecinos recuperaron $ 91,5 millones, con una media de $ 7.774 por caso (casi $ 1.200 mayor a la de 2017), y hubo compensaciones mucho más altas: la mayor fue de $ 92.281.
¿Cómo se devuelve la plata? Según el organismo, a veces se acuerda un pago con dinero o una orden de compra, y en otros casos se hace con los productos o servicios en cuestión. “Pueden ofrecer desde la reparación de un aparato que había sido negada o la bonificación de varios períodos del servicio que se había prestado mal, hasta la devolución del cobro indebido en resúmenes de tarjetas”, ejemplifican, entre muchos otros casos (ver abajo).
El sistema prevé que el vecino afectado debe empezar pidiendo un turno para hacer la denuncia y llevar todas las pruebas disponibles a Defensa al Consumidor, que atiende en todos los centros comunales. Hecho eso, dentro de 10 días hábiles se cita a la audiencia de conciliación (ver abajo “Paso a paso…”).
“Si bien lo vecinos saben cómo hacer valer sus derechos, la idea es darles protección desde el Estado y ayudarlos a llegar a acuerdos. Para eso, pueden asesorarse en las sedes comunales o al 147”, destacó Felipe Miguel, el jefe de Gabinete del gobierno porteño.
En las asociaciones de consumidores suelen animar a los afectados a seguir ese camino. “Puede hacerse en cualquier comuna pidiendo turno por teléfono o la web, eso facilita. Notamos además que se han hecho esfuerzos por bajar los tiempos de resolución de los reclamos y mejorar las mediaciones, lo que ayuda a lograr una respuesta efectiva”, destacó Claudia Collado, presidenta de Adelco.
Vecinos reclaman contra empresas y participan de audiencias de conciliación en las oficinas de Defensa al Consumidor de la Ciudad. (Foto: GCBA)
Sandra González, de Adecua, coincidió: “Las conciliaciones suelen beneficiar a la gente. Las empresas saben que incumplieron y hacen ofertas aceptables para cerrar el caso. Porque, si no, para ellas es peor: se exponen a ser multadas y a afrontar condenas judiciales que, además de ser más costosas, les traen publicidad negativa”.
Jorge Surin, profesor de Defensa al Consumidor de la Universidad de Belgrano, remarcó en ese sentido que, si las empresas no van a las conciliaciones, son castigadas: “La ley porteña 757 fija que, si faltan sin justificación, se las sanciona con multas de 300 a 20 mil unidades fijas”. Eso hoy equivale a entre $ 5.355 y $ 357.000. Y luego el proceso sigue como cuando no hay acuerdo: Defensa al Consumidor define las eventuales multas y compensaciones, con chance para la empresa de apelarlas en la Justicia.
“En general -añadió González- el trámite es fácil, ágil y útil para recuperar lo que nos han sacado injustamente. Pero sería bueno que permitan hacer el primer trámite por Internet, porque a muchos se les dificulta ir en horario laboral, con los viajes que implica, y eso desalienta los reclamos.” Según los datos de 2018, hay rubros donde hacer las paces es más frecuente que en otros. En reclamos contra administradores de consorcio, el 98% de las audiencias termina en acuerdo. Empresas de TV paga tienen tasas de éxito del 92% y las de telefonía celular, del 82%. En disputas contra bancos (78%) y empresas de electrodomésticos (77%) los niveles son un poco menores.
Casos reales: reparaciones con dinero, productos o servicios
Unas veces transcurren de manera fría y protocolar. Otras veces la “mala sangre” contenida da lugar a reproches y discusiones. Un árbitro pone paños fríos y busca encaminar la discusión. La empresa hace una oferta y empieza la negociación con el consumidor. Se cruzan las contrapropuestas y las posiciones van confluyendo en un acuerdo. Así terminan la audiencia de conciliación, con una solución a medida que cierra conflictos siempre muy diferentes.
Uno ilustrativo que pudo conocer Clarín, revelado por Defensa al Consumidor sin nombres propios por motivos de privacidad, es el de una vecina que en octubre acudió al organismo para reclamar contra una agencia de turismo. Según denunció, debió cancelar su viaje al exterior por motivos de salud y, con la penalidad prevista, le hicieron la devolución en pesos de lo que había pagado -tras la devaluación-, cuando la contratación había sido hecha en dólares a fines de 2017. En diciembre llegó la audiencia y hubo arreglo: en diez días hábiles, el denunciado se comprometió a depositarle en dólares el 40% de lo que había abonado por el paquete, y que debían haberle devuelto al comienzo.
En 2017, otra vecina había reclamado que el auto cero kilómetro que compró le vino con una falla en el embrague. Y que, por garantía, sólo le autorizaban reparaciones provisorias tras las cuales el problema de fábrica siempre reaparecía, dejándola sin el vehículo por largos períodos. Fue entonces a Defensa al Consumidor a pedir una “solución definitiva” para la cuestión, así como una indemnización por el tiempo perdido. El caso cerró en la audiencia de conciliación, cuando la afectada aceptó una compensación de $ 17 mil por parte de la concesionaria y otra de $ 249 mil por parte de la automotriz, a cambio de dar por finalizada la garantía del auto, salvo para los arreglos hechos sobre la caja automática. Fue un caso extraordinario: la indemnización casi triplicó a la más alta de todo 2018.
Vecinos reclaman contra empresas y participan de audiencias de conciliación en las oficinas de Defensa al Consumidor de la Ciudad. (Foto: GCBA)
En el caso de pequeñas empresas, es común que ofrezcan reparar la infracción con el producto o el servicio que ofrecen. En una audiencia celebrada en mayo, por ejemplo, un garaje de Recoleta denunciado de haber violado la ley nacional de Defensa al Consumidor 24.240 propuso, como reparación “bonificar un mes por el valor de $ 7.500” correspondientes a la cuota de junio. El denunciante aceptó el trato y el conflicto terminó.
Para el caso de un vecino que había pagado más de 7 mil pesos por un celular defectuoso, en tanto, la solución aceptada en la conciliación que tuvo en noviembre fue recibir a los cinco días un voucher tipo “gift card” por el mismo monto, contra la entrega del producto fallado.
En las actas que se firman, queda asentado que tanto vecinos como empresas piden archivar el proceso, “renunciando a toda acción judicial o extrajudicial con origen” en esos hechos. Es decir, caso cerrado.
Paso a paso, cómo reclamar
Ante una violación a sus derechos como cliente, el vecino debe pedir un turno en Defensa al Consumidor al 147 o en www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor para ir a una sede comunal a relatar lo ocurrido y llevar todas las pruebas.
El organismo fija fecha y hora para una conciliación a la que deben ir el denunciante y la empresa.
En la audiencia, con ayuda de un mediador, un agente de la empresa negocia cara a cara con el denunciante y suele llevar una oferta.
Si hay acuerdo y el organismo lo aprueba, la empresa está obligada a cumplirlo y el consumidor desiste de seguir con su reclamo.
Si no hay acuerdo, el caso sigue su curso. Defensa al Consumidor le pide un descargo a la empresa. Y, si da por probada la infracción, define qué multa deberá pagar y cómo deberá ser compensado el denunciante.