En un año de crisis como el que acaba de pasar, las tensiones entre los consumidores porteños y las empresas se agudizaron. No sólo hubo una mayor cantidad de reclamos por
conductas ilegales contra los clientes, sino que el rubro más relacionado con el dinero -el financiero- se consolidó como el más problemático, dejando cada vez más relegado al de la telefonía celular, que históricamente había sido el primero.
Según estadísticas de Defensa al Consumidor de la Ciudad a las que accedió Clarín, en 2018 los servicios bancarios y financieros quedaron de nuevo en lo más alto del ranking de quejas, algo que ya había pasado en 2017 por primera vez. El 22% de los 20.882 reclamos que hicieron los vecinos fueron contra esta clase de empresas, lo que representa un crecimiento interanual del 8.2%.
“El principal dolor de cabeza para los porteños son las tarjetas de crédito, que agrupan el 65% de estos reclamos. Y en menor proporción, se denunciaron irregularidades en cajas de ahorros (10,6%) y préstamos (5,4%)”, según el informe oficial. En cuanto a las tarjetas de crédito, según detallan, los problemas más denunciados tuvieron que ver con el cobro de cargos indebidos (42%), con la imposibilidad de lograr la baja (15%), el incumplimiento del servicio (9%) y las publicidades engañosas (7%).
Vecinos reclaman contra empresas y participan de audiencias de conciliación en las oficinas de Defensa al Consumidor de la Ciudad. (Foto: GCBA)
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“Los emisores de tarjetas de crédito pueden facturar sólo los servicios que han sido convenidos previamente con el titular”, recordó Vilma Bouza, la directora de Defensa al Consumidor. “Ante un gasto desconocido, los consumidores tienen 30 días para rechazarlo ante la entidad emisora mediante una nota. Si la respuesta fuese negativa, Defensa al Consumidor podrá recibir la denuncia y citar a una audiencia al vecino y al banco”, explicó.
El segundo lugar del ranking general de quejas fue esta vez para un rubro que un año atrás había estado el cuarto: el de TV paga e Internet, que reunió un 13,8% de las denuncias. En este caso, los conflictos se debieron mayormente al incumplimiento del servicio (40%) y la imposibilidad de darlo de baja (28%).
Las empresas de telefonía celular, en tanto, volvieron a mejorar su posición en la tabla. Quedaron terceras con un 9,6% de las quejas de los porteños, cuando en 2017 habían estado segundas (con un 13,5%) y en años anteriores, por más de una década, primeras indiscutidas. En 2018, los conflictos más frecuentes en relación con los móviles se refirieron a la compra de equipos y accesorios defectuosos (20%), a sobrefacturación (14%) y al incumplimiento del servicio (14%). Este último causal de reclamo siguió perdiendo terreno en paralelo al avance del despliegue de antenas 4G.
El cuarto rubro más denunciado en Defensa al Consumidor, bajando un puesto en la tabla de este año, fue el relacionado con electrodomésticos, con otro 9% de las quejas. Luego siguieron los problemas con administradores de consorcios (8,4%) y con automotores (6,38).
Finalmente, una modalidad que siguió en expansión fue la que permite a los vecinos informar sobre prácticas ilegales y desleales que detectan en comercios para que Defensa al Consumidor les haga “inspecciones exprés” para comprobarlas y labrarles el acta correspondiente. De estos reportes ciudadanos, que se pueden realizar al 147 o enviar desde la app BA 147, pasó a haber unos 15 por día. Se cerró el 2018 con un récord de 5.479, que resultó 26% mayor a los 4.338 registrados un año atrás.
Cómo hacer el reclamo
Ante una violación a sus derechos como cliente, el vecino debe pedir un turno en Defensa al Consumidor al 147 o en www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor para ir a una sede comunal a relatar lo ocurrido y llevar todas las pruebas.
El organismo fija fecha y hora para una conciliación a la que deben ir el denunciante y la empresa.
En la audiencia, con ayuda de un mediador, un agente de la empresa negocia cara a cara con el denunciante y suele llevar una oferta.
Si hay acuerdo y el organismo lo aprueba, la empresa está obligada a cumplirlo y el consumidor desiste de seguir con su reclamo.
Si no hay acuerdo, el caso sigue su curso. Defensa al Consumidor le pide un descargo a la empresa. Y, si da por probada la infracción, define qué multa deberá pagar y cómo deberá ser compensado el denunciante.