En un contexto recesivo, las empresas invierten cada vez más recursos de inteligencia artificial para sumar clientes. Un ejemplo son los “chatbots”, o asistentes virtuales, que permiten actuar como representantes de
atención al cliente de forma automatizada sin requerir la interacción humana. ‘Chatbot’ es un “chat” con un robot. El término “bot” hace referencia a la abreviatura de la palabra “robot”.
En la Argentina, el uso de inteligencia artificial es aún limitado. Sólo el 14% de las empresas la utiliza según una encuesta realizada por QuotesAdvisor.com. Y dentro de estas herramientas, el mercado está enfocado en los chatbots que demostraron ser eficaces en las páginas locales de, por ejemplo, LG Argentina, GM, Falabella, Claro, BBVA y Banco Comafi, entre otras. También dentro del retail, empresas como Walmart, ya adelantó que incursionará en este tipo de aplicación “para mejorar la búsqueda de productos y hacer recomendaciones a partir de la experiencia de sus clientes”.
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Según Javier Goilenberg – CEO de Real Trends, una plataforma de herramientas de análisis y gestión para vendedores de Mercado Libre, “los chatbots ayudan mucho a empresas que manejan un gran volumen de consultas para poder gestionarlas con menor cantidad de recursos”.
“En el caso puntual del ecommerce, se puede hacer uso de chatbots para responder consultas en las tiendas online o marketplaces, tales como “¿tenés stock en tal color?” o “¿en cuánto tiempo me llega a Palermo?”. Además permite responder durante las 24 horas del dia y los siete dias de la semana es decir, todo el año. Esa respuesta en tiempo real incrementa la probabilidad de transformar la consulta en una venta”, opina el experto.
Se espera que la utilización de estos robots virtuales se generalice en los próximos años. “Para 2020, más del 50% de las medianas y grandes empresas habrán desplegado chatbots de productos”, apunta Van Baker, vicepresidente de investigación de la consultora Gartner.
Pero no todo es color de rosa en la era del chatbot. Si bien son los “nuevos queridos y mimados” dentro del mercado online, hay quienes advierten que son un arma de doble filo.
Según Goilenberg, quien desde su empresa utiliza esta herramienta para responder a partir del uso de machine learning, advierte que “si uno quiere cuidar al máximo la experiencia de usuario, respuestas automatizadas o ‘robotizadas’ pueden generar pérdidas de clientes o insatisfacciones. Lo ideal es poder armar un mix, donde si el chatbot no es capaz de interpretar y responder la consulta, el usuario tenga la opción de hablar con un humano del otro lado, para que pueda tomar rápidamente el caso”.